物流服务水平确定和客户投诉处理技巧

　　物流服务水平的确定保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的，它可以在适当的物流成本下提供较优的物流服务，从而实现企业利益的较大化，物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整，因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤:。

　　1，对顾客服务进行调查，通过问卷，专访和座谈，收集物流服务的信息，了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。

　　2，顾客服务水平设定，根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。

　　3，基准成本的感应性实验，基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。

　　4，根据顾客服务水准实施物流服务。

　　5，反馈体系的建立，顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。

　　6，业绩评价，在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔，迟配，事故，破损等，通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。

　　日常业务中可能产生的操作失误。

　　1.业务人员操作失误，计费重量确认有误，货物包装破损，单据制作不合格，报关/报验出现失误，运输时间延误，结关单据未及时返回，舱位无法保障，运输过程中货物丢失或损坏等情况。

　　2.销售人员操作失误，结算价格与所报价格有差别，与承诺的服务不符，对货物运输过程监控不利，与客户沟通不够，有意欺骗客户等。

　　3.供方操作失误，运输过程中货物丢失或损坏，送(提)货时不能按客户要求操作，承运工具未按预定时间起飞(航)等。

　　对不同的失误，客户有不同的反应。

　　1.偶然并较小的失误，客户会抱怨，失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。

　　2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉，客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。

　　3.连续投诉无果，使得客户沉默，由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。